10 onopgemerkte fouten van obers en hun impact op de klantervaring

Het succes van een restaurant hangt niet alleen af van de smaak van het eten, maar ook van de kwaliteit van de service. Klanten worden sterk beïnvloed door de houding en het gedrag van obers bij het beoordelen van hun eetervaring. Maar vaak verlagen obers onbewust de klanttevredenheid door kleine fouten. In dit artikel bespreken we 10 veelgemaakte maar vaak onopgemerkte fouten van obers en hun impact op de klantervaring.

1. Het verwaarlozen van tafelreiniging

Als een klant aan tafel gaat en er zijn kruimels of vlekken van de vorige klant, beïnvloedt dit de eerste indruk negatief. Obers moeten de tafel grondig reinigen in plaats van snel af te vegen, en letten op de opstelling van servetten en bestek. Een schone tafel geeft de klant een boodschap van hygiëne en zorg.

2. Gebrek aan oogcontact en glimlach

Een van de belangrijkste elementen in communicatie met de klant is oogcontact en een oprechte glimlach. Obers kunnen dit detail overslaan vanwege drukte. Maar de klant wil zich gewaardeerd voelen. Een ober die niet glimlacht of geen oogcontact maakt, kan als kil en ongeïnteresseerd worden ervaren.

3. Haast bij het opnemen van bestellingen

Haast bij het opnemen van bestellingen zorgt ervoor dat de klant zich onder druk gezet voelt. De ober moet de tijd nemen om informatie over de menukaart te geven en vragen van de klant te beantwoorden. Een haastige houding kan leiden tot verkeerde bestellingen en ontevredenheid.

4. Haast bij het afruimen van borden

Direct het bord wegnemen nadat de klant klaar is met eten, kan in sommige culturen als onbeleefd worden beschouwd. Vraag of wacht even om er zeker van te zijn dat de klant klaar is. Anders kan de klant denken dat hij wordt opgejaagd.

5. Niet anticiperen op behoeften

Een ervaren ober merkt op wanneer het water van de klant op is, hij brood wil of de rekening vraagt. Dit niet kunnen voorzien, zorgt ervoor dat de klant steeds zijn hand moet opsteken en het gevoel krijgt dat de service traag is.

6. Onvoldoende kennis van de menukaart

Als de ober niet genoeg weet over de ingrediënten, portiegrootte of allergeneninformatie van gerechten, verliest de klant vertrouwen. Dit is vooral kritiek voor klanten met speciale diëten. Obers moeten een menutraining krijgen.

7. Klachten niet serieus nemen

Wanneer een klant een klacht indient, is het een grote fout als de ober dit negeert of geen excuses aanbiedt. Klachten zijn een kans voor klantbinding. De ober moet onmiddellijk actie ondernemen om het probleem op te lossen en indien nodig doorverwijzen naar de manager.

8. Het rekeningproces verlengen

Vertraging bij het brengen van de rekening of trage betalingsverwerking verlengt de tijd dat de klant in het restaurant blijft en laat een negatieve laatste indruk achter. Rekeningafhandeling moet snel en correct gebeuren.

9. Verdiepen in persoonlijke gesprekken

Als obers met elkaar praten of met hun telefoon bezig zijn, wordt dit als onverschilligheid tegenover de klant ervaren. De klant verwacht dat de ober volledige aandacht heeft. Vooral tijdens drukke uren mag deze fout niet worden gemaakt.

10. Het afscheid nemen onderschatten

Geen dankjewel zeggen of geen gedag zeggen bij vertrek van de klant schaadt de algemene indruk van het restaurant. Een warm afscheid vergroot de kans dat de klant terugkomt. De ober moet aandacht blijven besteden tot de klant de deur uit is.

Wat te doen om de klantervaring te verbeteren?

Het corrigeren van deze fouten verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook de reputatie van uw restaurant. Geef uw obers regelmatig training, neem klantfeedback serieus en verbeter continu de servicekwaliteit. Daarnaast kunt u het bestelproces digitaliseren door menu beheer te digitaliseren, waardoor bestelfouten worden verminderd. Bijvoorbeeld een QR-menusysteem zoals qrmenu.link vergemakkelijkt menu-updates en maakt het bestellen voor klanten eenvoudiger. Zo kunnen uw obers zich meer richten op de klant.

Veelgestelde vragen